Zarówno w prawie polskim, jak i unijnym konsument jest traktowany jako słabsza strona stosunku prawnego w porównaniu do przedsiębiorcy. Aby zapewnić uczciwość obrotu, ustawodawca stara się poprawić sytuację konsumenta i wyrównać jego pozycję względem podmiotu profesjonalnego. W związku z tym termin „prawo konsumenckie” często jest używany zamiennie z pojęciem „ochrona konsumenta”, określając przepisy zawarte w wielu różnych aktach prawnych.
Ze względu na zmienność samych uwarunkowań rynkowych i rozwój nowych rodzajów umów oraz powszechny charakter obrotu konsumenckiego ustawodawstwo również jest rozbudowane i podlega dynamicznym zmianom.
Jakie branże objęte są regulacjami szczególnymi?
Regulacje szczególne, wymagające wyjątkowego traktowania konsumentów w porównaniu do innych uczestników obrotu obejmują w szczególności m.in.: sklepy internetowe, sprzedaż bezpośrednią przez przedstawicieli, usługi finansowe. Przedsiębiorcy działający w tych branżach powinni nie tylko znać przepisy ogólne dotyczące ochrony konsumentów, ale także nadążać za bieżącym brzmieniem i interpretacją przepisów branżowych.
Obowiązki nakładane na przedsiębiorcę – dlaczego warto ich przestrzegać?
Szczególna ochrona konsumenta to nie tylko szczególne uprawienia, ale także specjalne sankcje za ich nieprzestrzeganie dla przedsiębiorcy i podmioty powołane do zapewnienia wsparcia konsumentowi. Należy do nich Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i powiatowi Rzecznicy Praw Konsumentów. Można dodać do tego jeszcze organizacje konsumenckie i coraz bardziej świadomych konsumentów, którzy korzystają ze swoich praw, czasem nawet do granic nadużycia.
Dlaczego samo przeczytanie przepisów nie wystarczy?
Przepisy dotyczące konsumentów nie funkcjonują w próżni – są one powiązane z regulacjami prawa cywilnego, nie są też zupełnie rozłącznie i przez to mogą nakładać się na siebie. Niezależnie też od tego, jak oceniamy ich jakość, sama ich liczba powinna budzić czujność. Co więcej, wiele firm decyduje się na stworzenie własnych, korzystniejszych regulacji. Jednocześnie wspomnianemu na wstępie artykułu domniemaniu słabszej pozycji konsumenta towarzyszy lustrzane domniemanie, że przedsiębiorca ma dużo większe możliwości organizacyjne i doświadczenie, także prawne. Prawo wymaga o wiele więcej od przedsiębiorcy niż od konsumenta.
Jak w wielu innych przypadkach i tym razem pomiędzy zapoznaniem się z przepisami a ich poprawnym stosowaniem jest ogromna różnica. Stosowanie przepisów w praktyce powinno być przy tym maksymalnie sprawne i możliwie „zautomatyzowane” – jednolita praktyka i szybkie podejmowanie decyzji na podstawie jednoznacznych przesłanek nie obciążają przedsiębiorstwa pod względem organizacyjnym i tworzą pozytywny wizerunek firmy. Profesjonalne szkolenie pozwala przy tym na skupienie się na konkretnych zagadnieniach z ograniczeniem do realiów działalności danego przedsiębiorstwa.
Kto powinien szkolić się w prawie konsumenckim?
Szkolenie powinni przejść przede wszystkim pracownicy na co dzień korzystający z regulacji prawnych, czyli specjaliści ds. obsługi klienta, działy reklamacji, call center. Nie są to jednak jedyne osoby, które powinny zapoznać się przynajmniej z podstawami prawa konsumenckiego. Również pracownicy odpowiedzialni za tworzenie polityk i regulacji wewnętrznych (nie tylko z zakresu obrotu konsumenckiego) powinni mieć możliwość sprawnego poruszania się w przepisach i zapewniać ich stosowanie na każdym etapie. Co więcej, szkolenie może pomóc tym przedsiębiorcom, którzy z uwagi na planowaną tzw. konsumeryzację, czyli przyznanie niektórych praw konsumenckich jednoosobowym przedsiębiorcom, z koniecznością stosowania tych przepisów spotkają się po raz pierwszy.